Die Stadt Mannheim will eine der modernsten Stadtverwaltungen Deutschlands aufbauen. Ein Bestandteil der Strategie ist die Bereitstellung und der Betrieb einer Kommunikationslösung für nahezu 7000 Nutzer durch einen Servicepartner. Am Ende bekommt die Kommune mehr Leistung für gleiches Geld.
In der rund 325.000 Einwohner zählenden Stadt Mannheim (Baden-Württemberg) wird Lebensqualität und Bürgernähe großgeschrieben. Oberbürgermeister Dr. Peter Kurz (SPD) hat sich mit seinem Stadtrat das ambitionierte Ziel gesteckt, in der „Quadratestadt“ eine der modernsten Stadtverwaltungen Deutschlands aufzubauen. Dazu gehört auch eine leistungsfähige Kommunikationsumgebung zu kalkulierbaren Kosten. Gerd Armbruster, Abteilungsleiter in der IT-Infrastruktur, hat mit seinem Team ein Projekt gestartet, das auch für andere Kommunen wegweisend sein könnte: Bereitstellung und Betrieb einer Kommunikationslösung für nahezu 7000 Nutzer durch einen Servicepartner.
Um den Masterplan zu verwirklichen, hat die Stadtverwaltung in den zurückliegenden Jahren verschiedene Projekte ausgeschrieben und beauftragt. Auch für die IT-Abteilung der Stadt sind Ziele abgeleitet worden. Sie sollte eine moderne IT-Infrastruktur schaffen, um die Kommunikation über alle Kanäle – also z. B. e-Mail, Fax, Telefonie – zu vereinfachen. „Die Zielvorgabe brachte uns zu der Frage, warum eine Stadt wie Mannheim eigentlich eine eigene Telefonanlage haben und betreiben sollte, beschreibt Gerd Armbruster die Ausgangssituation. Er hielt dieses Konzept für überholt. „Kommunikationstechnologien werden immer komplexer, ihr Betrieb erfordert spezielle Kenntnisse und bindet wertvolle Ressourcen. Das wollten wir mit dem Projekt ,7000 Freizeichen‘ ändern“, so der IT-Experte. Dabei wurden im Wesentlichen drei Ziele verfolgt:
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Kein Betrieb einer eigenen Telefoninfrastruktur. Stattdessen Einkauf der Telefonieleistungen zu einem verbindlichen Preis pro Anschluss oder Port
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Kopplung von PC und Telefon sowie Bündelung aller Kommunikationskanäle unter Microsoft Outlook
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Integration der mobilen Kommunikation mit Smartphone oder Handy, und das alles von einem Generalunternehmer
Armbruster holte sich bei der auf Kommunikationstechnik spezialisierten Beratungsgesellschaft HSP Unterstützung für das Projekt. Das Unternehmen erstellte für Mannheim eine Machbarkeitsstudie.
Das positive Ergebnis der Studie gab den Startschuss zur Projektausschreibung. Am Ende entschied die Stadtverwaltung sich für eine Komplettlösung von Unify (vormals Siemens Enterprise Communications), die als Managed Service zu einem Preis-pro-Port-Modell angeboten wurde. Das bedeutet, Mannheim zahlt einen vereinbarten Preis pro Telefonanschluss.
Darin enthalten ist eine Flatrate für externe Gespräche sowie die Softwarelizenz und Miete für Endgeräte. Je nach Arbeitsplatzausstattung gibt es verschiedene Preiskategorien. Unify entwickelte eine maßgeschneiderte Lösung, die den Wechsel zu dem Netzbetreiber Vodafone für Fest- und Mobilfunk implizierte. Nahezu alle externen Gespräche sollten zu den geforderten Flatrate-Konditionen über diese Netzanbindung geführt werden.
Mitarbeiter sind besser erreichbar
Nach der Planungsphase begann die eigentliche Herausforderung: Der Rollout der neuen Lösung an knapp 7000 Arbeitsplätzen in rund 300 Lokationen der Stadtverwaltung. Dabei musste die bisherige Lösung eines anderen Herstellers abgelöst werden. Von der Übernahme des Betriebs bis zur Umstellung auf die neue Lösung an den wichtigsten der 300 Standorte dauerte es etwas über ein Jahr. In diesem Zeitraum wurde eine sichere und hochverfügbare Kommunikationsinfrastruktur auf Basis von „OpenScape Voice“ installiert und in Betrieb genommen.
„7000 Freizeichen symbolisiert die optimierte Erreichbarkeit unserer Mitarbeiter,“ erläutert Armbruster den von ihm erdachten Projektnamen. Möglich wird dies auch durch die gebündelte Bereitstellung sämtlicher Kommunikationskanäle in Microsoft Outlook (bzw. Microsoft Lync), in die sich die Telefonie-Funktionen von Unify integrieren. Um jemanden anzurufen, wird jetzt einfach der gewünschte Kontakt auf das Telefonie-Symbol gezogen. Das Wählen der Rufnummer erfolgt automatisch.
Ein weiteres Beispiel für den Erfolg der 7000 Freizeichen ist der Bürgerkomfort mit der Behördennummer 115. Hierfür wurde ein Callcenter gemeinsam mit den Bürgerdiensten auf Basis der UC-Vermittlungsplätze „OpenScape Concierge“ eingerichtet. Unter der einheitlichen Rufnummer 115 können die Bürger jetzt ihre kommunalen Anliegen und Sachfragen mit den städtischen Mitarbeitern besprechen. Diese haben Zugriff auf eine Datenbank mit Informationen zu allen wichtigen Themen. Selbst bei speziellen oder sehr komplexen Fragen, bei denen auf Experten zurückgegriffen werden muss, garantiert das behördliche Serviceversprechen dem Bürger eine fundierte Antwort innerhalb von 24 Stunden.
Auch für einen reibungslosen Informationsaustausch der auf 300 Gebäude verteilten Verwaltungsmitarbeiter untereinander hat das Projekt gesorgt. „Trotz deutlichem Plus an Funktionalität sind unsere Kosten für die gesamte Kommunikation nicht höher als vor der Umstellung. Also mehr Leistung für gleiches Geld“, erklärt Armbruster und fügt hinzu: „Das Managed-Service-Modell gibt uns maximale Sicherheit bei der Budgetplanung.“
Darüber hinaus informiert der Betreiber die Stadtverwaltung über Innovationen und Software-Updates. Der Auftraggeber kann dann entscheiden, ob er diese neuen Funktionen ebenfalls nutzen möchte. So ist sichergestellt, dass die Stadtverwaltung in Sachen Kommunikation immer auf dem neuesten Stand ist.
Red.
