Die Stadtwerke Pforzheim lassen ihr Netzwerk für externe Telekommunikationskunden vom einem Dienstleister betreiben. Dazu wurden verschiedene Servicebausteine vereinbart. So ist zum Beispiel gewährleistet, dass im Störungsfall spätestens nach 30 Minuten ein Experte an einer Lösung arbeitet.
Um mit den eigenen Kapazitäten zu haushalten, haben die Stadtwerke Pforzheim (Baden-Württemberg) entschieden, den Betrieb ihres Netzwerks für externe Telekommunikationskunden auszulagern. Die Entscheidung fiel, als der Energieversorger sein Core-Netzwerk (Kernnetz) modernisierte. „Wir wollten einen Partner an unserer Seite, der nicht nur die Hardware liefert, sondern diese auch bedient, wartet und 24 Stunden am Tag überwacht“, erinnert sich Kristian Kronenwetter, der die IT bei den Stadtwerken Pforzheim leitet. Mit dem Live-Schalten der neuen Netzwerkinfrastruktur übernahm Axians den Netzbetrieb.
Für die Managed Services bucht ein Unternehmen in der Regel mehrere Pakete, zu denen es mit dem Anbieter sogenannte Service Level Agreements (SLAs) vereinbart. „Im Managed-Service-Geschäft ist man eigentlich bestrebt, so viel wie möglich über Standardisierung abzudecken“, erläutert Oliver Schnau, Head of Service bei Axians Networks & Solutions. „Weil ein solches Modell auch komplett an den Bedürfnissen eines Unternehmens vorbeigehen kann, verfolgen wir den individuellen Ansatz. Das heißt: Wir ermitteln die Service-Bausteine, die ein Unternehmen braucht, passen diese an seine Ist-Situation an und liefern Service-Qualität ab, die im Eigenbetrieb nicht möglich wäre“, sagt Schnau.
Die Stadtwerke Pforzheim beziehen den 24/7/365-Service, bei dem Axians von Hamburg aus alle Status- und Fehlermeldungen erfasst sowie autark entstört. Die SLAs sichern zum Beispiel für den Störungsfall zu, dass spätestens nach 30 Minuten ein Experte an einer Lösung arbeitet. Die Störungsanalyse umfasst alle Komponenten, die beim Dienstleister in der Wartung stehen. Diesen Service sichert das Unternehmen über Bereitschaften von Technikern in ganz Deutschland und vorgehaltene Ersatzteile ab.
Spezialist ist jederzeit erreichbar
Ein anderer Serviceteil legt die Aufgaben für den Anschluss von neuen Geschäftskunden der Stadtwerke Pforzheim fest. In einem weiteren Baustein haben die Partner die Änderungsanforderungen (Change Requests) für das Core-Netz geregelt. Beispielsweise erfolgen Move-Add-Change-Änderungen nur über Fernwartung. Eine weitere Komponente definiert das Service Management. So ist ein Service Manager, der die IT der Stadtwerke Pforzheim in allen organisatorischen und technischen Belangen betreut und berät, jederzeit erreichbar.
Die Stadtwerke Pforzheim haben jüngst den Managed Service zum zweiten Mal um drei Jahre verlängert. Durch die Auslagerung spart sich das Unternehmen bis zu vier IT-Kräfte, die den Netzbetrieb stemmen müssten, erläutert IT-Leiter Kronenwetter. Die reine Manpower reiche nicht, sondern man brauche qualifiziertes Personal, das der Dienstleister stelle. „Die Fachleute kennen das Carrier-Geschäft bestens und beherrschen die Technologien von Cisco“, so Kronenwetter. Der Service Desk in Hamburg von Axians musste noch keine Techniker wegen eines Prio-1-Cases losschicken. Andererseits bewährt sich laut Kronenwetter das persönliche Service Management. In mehreren Service-Meetings im Jahr stellt der Service Manager Monatsreports vor und macht zusätzlich Vorschläge, wie sich der Netzbetrieb noch verbessern lässt.
Red.